Julkista kritiikkiä käyttäjiltä sovellus- ja palvelukehitykseen. Tässä luvattu vastaus.

Matkahuollon Reitit ja Liput –mobiilisovellus julkaistiin noin kaksi vuotta sitten. Olemme julkisesti kertoneet, että sovellus ei ole valmis ja sitä se ei ole vieläkään. Palvelun kehityksessä muutamme matkojen hakulogiikkaa perinteisestä pysäkkiaikatauluhausta osoitteesta-osoitteeseen -hakutoiminnoksi. Tässä on paljon opittavaa niin meillä palvelun kehittäjillä, kuin matkustajillakin. Matkaketjujen ja reittien muodostaminen koneellisesti matkustajan puolesta ei ole yksinkertaista. Samalla pitää hallita ja yhdistää yli kahdensadantuhannen vuoron joukosta ne parhaat ja opettaa koneelle mikä niistä on tähän hakuun paras mahdollinen yhdistelmä. Samaan aikaan pitää myös osata yhdistää usean eri lippu- ja maksujärjestelmän vuorojen tiedot ja myydä matkaliput eri järjestelmistä. Vaikka tekniikka kehittyy, niin välillä menee pieleen tai haluttua laatutasoa ei saavuteta. Reitityksessä kone ei välttämättä pääse samalle tasolle ihmisen kanssa, kun ihmisellä voi olla tiedossa parhaat vaihtopaikat tai, että miksi kannattaa jäädä vasta päätepysäkillä pois. Koneen etuna on taas se, että se osaa tehdä hakuja ja reitityksiä sellaisesta datasta, joka ei välttämättä tule ihmiselle mieleen käyttää ja kone osaa käydä kaikki vaihtoehdot läpi usean liikkumismuodon välillä.

Koska sovellus ei ole valmis, niin sitä pitää kehittää ja mielellään matkustajien kanssa yhdessä. Tämän vuoksi halusimme kerätä Reitit ja Liput –sovelluksen käyttäjiltä palautetta sovelluksesta. Emme halunneet pelkkää palautetta, vaan suoraa kritiikkiä ja kehitysehdotuksia. Kritiikki haluttiin julkisesti, että kaikki muutkin käyttäjät näkevät samalla mikä sovelluksessa on pielessä ja miksi se ei toimi vielä parhaalla mahdollisella tavalla. Lupasimme samalla vastata henkilökohtaisesti jokaiseen viestiin. Kampanja toteutettiin yhdessä startup-yritys No No Non kanssa. Kampanjan tarkoituksena oli käydä julkista keskustelua ja selvittää vastauksia kahteen kysymykseen: 1) kuinka asiakkaamme kokevat sovelluksen käytön ja 2) millainen matkaketjujen ostajan käyttökokemus on.

Tulokset osoittivat selkeästi, että eniten parannettavaa on reittihaussa ja lipun ostotapahtumassa. Nämä kaksi ovat sovelluksen kannalta tärkeimmät toiminnot ja ei ole yllättävää, että juuri nämä nousivat esille. On iso ongelma, jos lippuja on hankala löytää ja lipun ostaminen joissain tapauksissa epäonnistuu. Kysyimme kritiikin antaneilta arvosanan, että miten raportoitu asia käsiteltiin kampanjan aikana. Saimme arvosanaksi 3,62/5,0. Arvosana osoittaa, että tässäkin on parantamisen varaa, mutta samaan aikaan olemme tyytyväisiä, että 95 % arvosanan antaneista jatkaa Reitit ja Liput –sovelluksen käyttäjinä.

Ennen kampanjaa oli selvillä, ettei kokemus ole täydellinen. Esimerkiksi kaikille reiteille ei voi ostaa vielä matkalippuja. Palvelun kehittäjänä emme voi kuitenkaan vaikuttaa sovelluksen sisältöön ja päättää tilaajan tai liikennöitsijän puolesta mitä lippuja myydään. Emmekä voi matkalippujen jälleenmyyjinä ottaa kantaa reitteihin tai vuorojen aikatauluihin. Voimme kuitenkin omassa roolissamme keskittyä kehittämään reititystä paremmaksi ja tehokkaammaksi, sekä tarjoamaan matkalippujen ostoon parhaan kokemuksen. Kampanjan tulosten jälkeen reititystä on pyritty parantamaan. Olemme käyneet palautteiden mukaiset reitityshaasteet läpi ja näiden pohjalta tehneet muutoksia reititykseen. Sovellukseen on tuotu uusia hakukäsittelyitä, joka esimerkiksi paransi ruuhkaisella alueella reitityksiä ja tuottaa hakutulokset nopeammin. Seuraavien kuukausien aikana myös maksuprosessia parannetaan. Pian päästään eroon ikävistä maksukorttiongelmista, joita on ollut tietyillä maksukorteilla. Lisäksi lukuisia muita parannuksia on tulossa tämän vuoden aikana, jotka virittävät käyttökokemusta askeleen lähemmäksi tavoitetta.

Kiitokset kaikille osallistujille! Saatuja palautteita ja vastauksia voi käydä lukemassa nonono.fi-verkkosivustolla.