Tylsä, vaikkakin rehti kotiinkuljetus ei enää riitä
Pyydämme parhaillaan asiakkailtamme pakettipalveluihin liittyvää kritiikkiä, jonka avulla aiomme parantaa palveluitamme. Viestinnän ammattilainen ja erilaisten kotiinkuljetuspalveluiden kokemusasiantuntija Christina Forsgård ravisteli meitä hereille: vaikka kotiinkuljetuspalvelumme on rehtiä ja ajaa asiansa, se tuntuu tylsältä. Emme kai me Matkahuollossa siihen aio tyytyä?
Kotiinkuljetuspalveluissa rima ei perinteisesti ole ollut kovin korkealla: pitkään riitti, että kuljettaja ylipäätään ilmestyi oven taakse paketti mukanaan. Kehnoimmat palveluntarjoajat kun eivät aina ole pystyneet siihenkään.
Ymmärrämme, että tänä päivänä parhaat toimijat tarjoavat täyden läpinäkyvyyden kotiinkuljetukseen: missä paketti kulkee, milloin se tulee, kuka kuljettaa juuri minun pakettiani ja miten saan hänet kiinni tarvittaessa. Kuluttajan näkökulmasta ihan olennaisia juttuja.
Meillä on jo käynnistynyt kehitystyö, jonka myötä ensi vuonna vastaanottaja voi seurata paketin liikkeitä ovelleen reaaliaikaisesti ja ottaa tarvittaessa yhteyttä kuljettajaan. Pystymme kertomaan aiempaa tarkemmin, milloin paketti on tulossa ja vinkkaamaan vastaanottajalle vielä hetki ennen jakelua, että olemme kohta ovella. Myös mahdollisuus palautteenantoon kuljettajalle on tulossa pian.
Jo nyt sopivimman kotiinkuljetusajan voi valita muutamasta aikaikkunasta. Jaamme paketteja koteihin sekä iltaisin että viikonloppuisin useilla alueilla ympäri Suomen. Kotiinkuljetusten määrän koko ajan kasvaessa laajennamme ilta- ja viikonloppujakeluiden alueita sekä tarjottavia aikaikkunoita.
Väärään aikaan oikeassa paikassa
Yksi yleisimmistä palautteista koskee tilannetta, jossa paketin toimitusaikaa ei ole sovittu vastaanottajan kanssa etukäteen ja vastaanottaja ei olekaan kotona, kun kuljettajamme käy oven takana.
Tällainen tilanne harmittaa meitä yhtä paljon kuin vastaanottajaakin, sillä vastaanottajalle aiheutuvan ylimääräisen vaivan ja mielipahan lisäksi se tuo meille lisätöitä. Paljon mieluisampaa on, että kuljettajamme saa luovuttaa paketin tyytyväiselle vastaanottajalle.
Miksi me emme sitten vain sovi kaikkien vastaanottajien kanssa toimitusaikaa etukäteen? Meillä on kaksi erilaista palvelua ovelle toimitettaville lähetyksille erilaisiin tarpeisiin:
Toimitus vastaanottajan ovelle arkipäivisin klo 8–16 ilman, että tarkkaa toimitusajankohtaa sovitaan vastaanottajan kanssa. Tämä vaihtoehto on tarkoitettu erityisesti yrityksiin toimitettaville lähetyksille, sillä lähetyksestä ei ilmoiteta vastaanottajalle etukäteen ja näin ollen osoitteessa pitäisi aina olla jonkun paikalla.
Toimitus vastaanottajan ovelle vastaanottajan kanssa erikseen sovittuna ajankohtana, myös iltaisin ja viikonloppuisin. Tässä vaihtoehdossa lähetämme vastaanottajalle viestin, jossa pyydämme häntä sopimaan toimitusajan ja vastaanottaja voi myös antaa luvan jättää lähetys ovelle, jos ei ole kotona sitä vastaanottamassa. Tämä vaihtoehto on tarkoitettu erityisesti verkkokaupan kuluttajatoimituksiin.
Molemmille palveluille on asiakkaidemme keskuudessa tarvetta, mutta meidän tulisi osata opastaa lähettäjiä valitsemaan niistä se, joka istuu heidän asiakkaidensa tarpeisiin parhaiten. Tässä meillä on varmasti vielä kehitettävää.
Kun ovikello ei soi
Jos kuljettajamme ei tavoita vastaanottajaa, esimerkiksi porraskäytävän lukossa olevan alaoven takia, hän soittaa aina ovelta lähetystiedoissa olevaan numeroon, jotta saisimme paketin oikealle omistajalleen.
Joskus käy kuitenkin niin, että vastaanottajaa ei tavoiteta ja jakelu ei onnistu parhaasta yrityksestämme huolimatta. Silloin paketti palautuu kuljettajan mukana lähimpään Matkahuollon palvelupisteeseen, josta sen voi noutaa tai tilata sille uuden kotiinkuljetuksen.
Hymyillään, kun tavataan!
Kuljettajat ovat asiakaspalvelijoidemme tavoin Matkahuollon arjen supersankareita. He ovat kasvomme asiakkaidemme suuntaan. Pakettimäärän kasvaessa heidän työnsä muuttuu entistä hektisemmäksi, aikataulut ovat välillä tiukkoja ja liikennekin voi joskus takkuilla. He tekevät työtään ilolla ja ammattiylpeydellä.
Tavoitteemme on, että kuluttajat kohtaavat kotiovillaan kaikissa tilanteissa ammattitaitoisia ja kohteliaita kuljettajiamme, joiden työnilo tuo hymyn huulille myös vastaanottajalle. Uskomme, että modernit järjestelmät, koulutus ja kannustava työskentelyilmapiiri ovat avaintekijöitä tavoitteeseemme pääsemiseksi.
Kirjoittaja on pitkään ja moninaisissa logistiikan tehtävissä työskennellyt matkahuoltolainen. Mottona on tehokasta ja toimivaa logistiikkaa asiakastyytyväisyydestä tinkimättä.
