5 lupausta verkkokaupan joulusesonkiin

Keräämme parhaillaan kriittistä palautetta pakettipalveluista asiakkailtamme voidaksemme kehittää toimintaamme ja korjata yksittäisiä virheitä, jotka ovat jääneet meiltä havaitsematta. Pyysimme kritiikkiä myös Vilkas Groupilta, joka edustaa verkkokaupan järjestelmätoimittajana yli 2 000 kotimaista verkkokauppiasta.

Vilkkaan toimitusjohtaja Markku Korkiakoski tarttui teemaan ajankohtaisesti joulusesongin kautta. Kirjoituksessaan Markku totesi, että verkkokauppojen joulun ajan heikoin lenkki on tyypillisesti logistiikka. Hän nosti esille joitakin esimerkkejä edellisten joulujen ongelmakohdista ja epäili, pystyykö Matkahuolto takaamaan toimitusvarmuuden, kun odotettavissa on kaikkien aikojen pakettivyöry.

Kirjoitus löytyy täältä: https://www.matkahuolto.fi/blog/kantaako-matkahuollon-positiivinen-imago-loppuvuonna
Matkahuollolle tämä on jo toinen peräkkäinen varsin poikkeuksellinen joulusesonki. Muistamme hyvin viime vuoden joulusesongin, jolloin postilakon johdosta pakettimäärät Matkahuollon verkostossa kasvoivat hetkessä kymmeniä prosentteja tavalliseen jouluun verrattuna. Vaikka selvisimmekin sesongista kohtuullisin arvosanoin, teimme vuosi sitten joitakin turhia mokia, joita meillä ei ole aikomustakaan tänä vuonna uusia.

Tähän jouluun valmistautuminen alkoikin meillä Matkahuollossa jo viime joulun välipäivinä, kun keräsimme yhteen oppeja ja kehityskohteita juuri käynnistynyttä joulusesonkia silmällä pitäen.

Olemme saaneet satoja uusia asiakkaita erityisesti kotimaisista verkkokaupoista ja olemme tänä vuonna kuljettaneet lähes 60 % enemmän kotimaisten verkkokauppojen paketteja kuin viime vuonna vastaavaan aikaan. Tähän joulusesonkiin lähdemme erittäin hyvin valmistautuneina, sillä meille on kunnia-asia olla luottamuksen arvoisia.

Lupaus #1 Toimitusvarmuus pitää

Viime vuoden joulusesongissa palvelutasomme notkahti hetkellisesti, kun tukilakkojen johdosta Ruotsin puolelle päiviksi jumiin jääneet paketit tulivat kaikki kerralla lajiteltaviksi ja kuljetettaviksi, mikä ruuhkautti lajittelukeskuksemme. Notkahdus heijastui osaan paketeista viivästyksinä, pieneen osaan jopa merkittävinä myöhästymisinä. Mitä olemme siis tehneet toisin, että tänä jouluna pakettien kulku ei hidastu ja toimitusvarmuus pitää, tuli mitä tuli?

Avain onnistumiseen on huolellinen suunnittelu ja valmistautuminen. Yhdessä isoimpien asiakkaidemme kanssa olemme käyneet jo hyvissä ajoin ennen sesonkia pakettimäärien ennusteet ja sesongin tuotantosuunnitelmat läpi. Pakettien nouto asiakkailta sekä ohjaus eri lajitteluterminaaleihin on suunniteltu huolellisesti etukäteen ennakoitujen volyymien pohjalta. Näitä tietoja hyväksikäyttäen olemme voineet varmistaa niin noutokapasiteetin, lajitteluhenkilöstön kuin kuljetuskapasiteetinkin riittävyyden läpi sesongin ja tehneet varasuunnitelmat valmiiksi myös mahdollisten yllätysten varalta. Markku muisteli myös viime jouluna ilmennyttä ongelmaa, jolloin pieni osa paketeista näkyi seurannassa vasta viiveellä. Tämän taustalla oli puutteet muutamien kuljettajien käytössä olleissa työkaluissa ja nämä haasteet on nyt taklattu varmistamalla, että kaikilla kuljettajilla on käytössään uusimmat versiot laitteista ja ohjelmistoista.

Yksi keskeinen keinomme varmistaa pakettien nopea toimitus myös sesongin aikana on laajentaa palveluaikojamme. Tuotantomme pyörii keskeytyksettä nyt aina jouluun saakka. Lajittelemme ja kuljetamme paketteja noutopisteisiin pääkaupunkiseudulla, Turussa ja Tampereella kaikkina viikonpäivinä, siis myös sunnuntaisin. Lauantaisin kuljetamme paketteja yli 900 noutopisteeseen ympäri Suomen. Suosituimmissa pisteissä käymme useamman kerran päivässä ja kotijakeluita teemme laajalla alueella myös iltaisin ja viikonloppuisin.

Olemme tehneet pitkin vuotta tiivistä kehitystä raportointiin ja analytiikkaan liittyen. Otimme tämän vuoden keväällä käyttöömme markkinoiden edistyksellisimmän analytiikkaympäristön ja pystymme nyt tekemään tuotannon ohjausta ja johtamaan palveluidemme laatua ajantasaisen, monipuolisen ja tarvittaessa yksityiskohtaisen datan avulla. Tunnistamme mahdolliset prosessipoikkeamat nyt aiempaa helpommin ja nopeammin ja pystymme reagoimaan niihin ilman viiveitä.

Lupaus #2 Noutopisteissä palvelu pelaa

Yksi joulusesongin pullonkauloista on tyypillisesti pakettiautomaattien lokerokapasiteetti. Henkilökohtaista palvelua tarjoavien noutopisteidenkin tilat ovat rajalliset ja monen palvelupisteen hyllyt ja takatilat tulevat notkumaan pakettien painosta myös tänä jouluna. Henkilökohtaista palvelua tarjoavien palvelupisteiden verkostomme on markkinoiden laajin: se kattaa 1 300 palvelupistettä ympäri Suomen. Useimmat niistä toimivat K-kauppojen ja R-kioskien yhteydessä ja palvelevat seitsemänä päivänä viikossa ympäri vuoden, myös joulun aikaan. Olemme vuoden mittaan lisänneet verkostoomme lukuisia henkilökohtaista palvelua tarjoavia pisteitä esimerkiksi K-Citymarketeihin. Lisäksi olemme kehittäneet tiiviisti toimintamalleja, työvälineitä, ohjelmistoja ja prosesseja yhdessä kumppaniemme kanssa varmistaaksemme aiempaa sujuvamman pakettien käsittelyn myös ruuhkahuipuissa.

Matkahuollon verkostoon kuuluu ympäri vuoden myös lähes 400 täyden palvelun pakettipistettä (ns. asiamiehet ja asemat), joiden kyky käsitellä isojakin pakettimääriä on poikkeuksellisen hyvä. Näistä 20 toimii linja-autoasemien yhteydessä suurimmissa kaupungeissa, kuten Helsingissä (Kamppi), Turussa, Tampereella ja Oulussa ja ne ovat sesongissa avoinna laajennetusti myös lauantaisin ja jouluaattona.

Henkilökohtaista palvelua tarjoavien pisteiden verkostoamme täydentävät sadat pakettiautomaattimme. Olemme laajentaneet pakettiautomaattiverkostoamme ja lisänneet suosituimpien automaattien kapasiteettia pitkin vuotta pakettimäärien kasvaessa ja lisäämme uusia joka viikko myös sesongin aikana, erityisesti sellaisille alueille, joilla niille on tunnistettu eniten tarvetta. Kirjoitimme myös erillisen jutun siitä, miten ohjaamme paketteja eri noutopisteiden välillä, sillä olemme tunnistaneet, että tällä on olennainen merkitys vastaanottajan asiakaskokemukseen: https://www.matkahuolto.fi/blog/noutopiste-yllattavan-kaukana

Lupaus #3 Asiakaspalvelu auttaa aina

Viime jouluna asiakaspalvelumme ruuhkautui hetkellisesti niin, ettemme pystyneet vastaamaan kaikkiin meille tulleisiin yhteydenottoihin. Tänä jouluna tilanne on olennaisesti toinen. Olemme juuri ottaneet käyttöön asiakaspalvelutyötä merkittävästi nopeuttavan järjestelmän, jonka ansiosta myöskään palvelupyynnöt eivät jää roikkumaan. Lisäksi Matkahuollon oma chatbotti Mauno aloitti työnsä vähän aikaa sitten. Asiakaspalvelumme on toki täydentynyt Maunon lisäksi ihan oikeilla, osaavilla ihmisillä ja niinpä olemme pystyneet laajentamaan asiakaspalvelun aukioloaikoja sesonkiin merkittävästi. Asiakaspalvelumme kehittämisestä voit lukea tarkemmin täältä: https://www.matkahuolto.fi/blog/arjen-supersankareiden-matkassa

Lupaus #4 Järjestelmät kestävät

Markku esitti huolensa Matkahuollon keskeisten järjestelmien kuormituksen kestosta sesongissa. Teimme mittavan IT-ulkoistuksen kuluneen kesän aikana, jolloin siirsimme järjestelmiemme ylläpidon kansainvälisen tason kumppanille CGI:lle. Samalla järjestelmämme siirrettiin moderniin pilviympäristöön ja niiden kapasiteetti ja suorituskyky nostettiin aivan eri tasolle kuin mitä se on ollut aiemmin. Tästä johtuen uskallamme rinta rottingilla sanoa, että järjestelmämme kestävät ja rajapinnat vastaavat. Jos jotain yllättävää sattuisi, meillä on kattava valvonta ja valmius käynnistää korjaavat toimenpiteet nopeasti yhdessä kumppanimme kanssa. Tätä kirjoittaessa on käynnissä Black Friday, yksi vuoden kiihkeimmistä ostopäivistä. Merkittävän suurestä käyttäjämäärästä ja liikenteestä huolimatta järjestelmämme on toiminut tänäänkin normaaliin tapaan ilman mitään poikkeamaa.

Lupaus #5 Se pidetään, mikä luvataan

Meillä on äärimmäisen osaavaa ja sitoutunutta henkilökuntaa, jonka työskentelyolosuhteista, työsuhteen ehdoista ja jaksamisesta pidämme huolta. Suhtaudumme ammattiylpeydellä meille annettuun luottamustehtävään, joulu- ja muiden pakettien kuljettamiseen lähettäjältä vastaanottajalle. Matkahuollon sisäisessä oppaassa vuosikymmenten takaa todetaan, että on syytä suhtautua jokaiseen lähetykseen kuin se olisi lähettäjänsä tai vastaanottajansa kallein omaisuus. Samaisessa oppaassa muistutetaan, että paketti ei ole niin persoonaton kuin miltä se näyttää: “Älä anna hymyn hyytyä, ole ystävällinen paketillekin.” Vaikka kehitymme ja kasvamme nyt vauhdilla, pidämme kiinni tästä vahvuudestamme.

Kun yleensä joulusesonki vastaa pakettimäärissä noin kahta normaalikuukautta, niin ennakoimme, että tänä koronan vuonna joulusesonki voi Matkahuollossa tarkoittaa jopa nelinkertaista pakettimäärää normaalikuukauteen verrattuna. Matkahuollon verkosto ja Petteri Punakuonot ovat valmiita verkkokaupan ja Matkahuollon markkinaosuuden kasvuun. Kiidätämme sekä pehmeät että kovat paketit ajoissa kuusten alle, kun ne on jätetty meidän kuljetettaviksi 21.12.2020 mennessä. Tehdään tästä yhdessä kaikkien aikojen joulusesonki!